In bijeenkomsten over de organisatie van de communicatie van zorgorganisaties waar cliënten wonen – in het jargon intramurale langdurige zorg – praten we er regelmatig over of cliënten en hun familie nu eigenlijk interne of externe stakeholders zijn. De discussie gaat er over of je bij het inrichten van je (doelgroep specifieke) communicatie cliënten en hun omgeving meer mee neemt in je externe communicatie middelen (magazine, pagina huis-aan-huisblad, website enz.) of je interne communicatie middelen (personeelsblad, intranet, bijeenkomsten).
Met andere woorden, gebruiken we het duale model A om de communicatie in te richten of is er een ander model mogelijk?
Mijn pleidooi is om een ander model te hanteren voor de inrichting van communicatie, waarbij de cliënt, die in de organisatie woont, letterlijk centraal staat. Dat betekent, heel simpel, dat je bij iedere communicatievraag als eerste bepaalt of dit relevant is voor cliënten en hun omgeving. Als het antwoord daarop ja is, dan ontwerp je eerst die communicatie(middelen). In de praktijk zal blijken dat je communicatie(middelen) voor cliënten en hun omgeving ook kunt – en moet – gebruiken voor interne communicatie met medewerkers en vrijwilligers. Vrijwilligers heb ik vanwege het directe belang van structurele inzet verschoven van de externe stakeholdergroep naar de interne stakeholdergroep.
En hoe zit dit bij cliënten en patiënten die niet in de zorginstelling wonen, maar wel producten en diensten van een zorgorganisatie gebruiken? Het lijkt mij belangrijk dat je het cliënt- en patiëntenperspectief altijd als eerste onder de loep neemt en zo mogelijk andere communicatie daarvan afleidt of aan relateert. Je klanten horen op de eerste plaats te staan, uiteindelijk zijn zij namelijk de echte reden van jouw bestaan als organisatie.
Plaatje te klein? Klik er op voor de vergroting!
saskiaterkuile 